微笑服務民生

　　小小的一根電線，一頭是接線員，一頭連著萬千百姓；一個話筒，傾聽的是民意，服務的是民生；一條凌空飛架的熱線，將希望與責任相連，受理各類民生問題的咨詢、救助。無論大年夜、團圓節(jié)，萬家燈火之時，無論狂風雨、雪紛飛，突發(fā)事件之際，總有接線員堅守工作崗位、默默奉獻的身影。

　　10月14日，記者前往社會服務管理指揮中心，體驗了接線員的工作。

　　一線連四方 情系千萬家

　　“您好，110接警中心。”“我家遭賊了，東西被偷了，趕緊過來看下。”

　　“您好，96345公共服務中心。”“我家下水道堵了，有家政公司可以幫忙嗎？”……

　　早上9點半，記者走進社會服務管理指揮中心服務大廳，此起彼伏的電話鈴聲和交談聲讓人一下子感受到了忙碌的氣氛。記者數(shù)了一下，指揮中心廳內(nèi)共有7名接線員，每一位都忙著接聽電話。

　　接線員的對面是一個清晰的特大屏幕，由32塊液晶顯示屏組成，實時監(jiān)控著慶元的路面。必要時，根據(jù)報警人提供的警情，指揮中心可以通過監(jiān)控來了解現(xiàn)場的情況。

　　據(jù)統(tǒng)計，每天，社會服務管理指揮中心110指揮中心、96345公共服務熱線，要接200多個電話，多的時候有400多個。

　　中心現(xiàn)有16名接線員，全部為女性。分早、晚兩班，早班110接警熱線4人，96345服務熱線3人，晚班兩條熱線接線員共4人。接線員無固定的休息日，都是進行輪休。每人每班至少9小時，擔負著接警、調(diào)度、民生服務咨詢以及和相關(guān)部門聯(lián)動等職能。

　　據(jù)當天值班的胡班長介紹，報警電話也分“早高峰”和“晚高峰”。“相對來說，白天接警會比晚上多一些。上下班時間比較集中，晚飯過后或夜宵時段也有不少。” “一個班，每位接線員，要接聽30多個。忙碌的時候，一個小時就接聽30多個電話。”

　　記者翻閱前一天的接警記錄，發(fā)現(xiàn)報警內(nèi)容五花八門：車子被堵，需要其他車子挪一下；過境公路貨車發(fā)生自燃；還有人想通過指揮中心幫其找工作的……

　　心中有“活地圖” 服務更快捷

　　時鐘指向12點，各種求助或報警的電話多了起來。

　　12點30分，接線員周盧敏接到一個電話：報警人稱黃田柏渡口有糾紛，看起來挺嚴重的，趕快派人過來看一下？

　　周盧敏耐心詢問：“是黃田中學附近，還是橋頭飯店那？”幾番問答下來，終于弄明白事發(fā)地。

　　一個每天坐在指揮中心的接線員竟然連鎮(zhèn)里的條條道道、建筑物都清楚？記者很詫異，就在這時，記者發(fā)現(xiàn)她桌上的一個文件夾里露出了地圖一角。打開一看，除了一張已經(jīng)翻爛的慶元地圖外，還有一本厚厚的記錄本，上面密密麻麻記錄著全縣的地名和所屬轄區(qū)的派出所。

　　周盧敏說，她2013年大學畢業(yè)，盡管是土生土長的慶元人，但有些地方還是不太熟悉。有些報警人讀錯字、報錯地名的情況時有發(fā)生。為了盡快準確地定位報警人所說的事發(fā)地，接線員們經(jīng)常要到各處實地勘察地形。哪條路上有什么特征，甚至細到路上的標志性建筑等都記得很準確。這樣才能保證各轄區(qū)民警及時趕到，處理問題。最讓周盧敏頭疼的是，東部鄉(xiāng)鎮(zhèn)的路況。由于東部鄉(xiāng)鎮(zhèn)交通相對較差，她又不怎么會坐車，但為了熟悉地形，今年年初，她還是堅持把東部鄉(xiāng)鎮(zhèn)都轉(zhuǎn)了個遍，并以自己的方式做了筆記，做到心中有地圖。

　　幫助別人 快樂自己

　　對于周盧敏，她覺得能干好每日工作，服務好群眾，讓來電者感覺到她是面帶笑容在傾聽，這就是她現(xiàn)階段的工作目標。

　　周盧敏剛介紹完，一旁吳麗珍的電話也響了。“我家住在同德新村60幢2單元，鑰匙忘屋里了，能幫我叫個開門的師傅嗎？”

　　接完電話，吳麗珍說，這種是小問題，有時遇到投訴類的處理起來會比較復雜些。

　　說著，又一個電話打進來，家住江濱路的吳先生因為家里裝修、需要將原先掛在外墻上的電線移掉。吳麗珍將葉先生的詳細地址記錄下來。吳麗珍說，由于吳先生的求助比較急，所以會盡快與電力部門聯(lián)系。

　　“撥打熱線的，很多都是遇到了難題，每次能幫上忙時，我們都覺得像幫了自己一樣，那感覺很好。”吳麗珍說。

　　面對不解 保持良好心態(tài)

　　據(jù)了解，一般咨詢類的熱線，當場即可解答；求助類、投訴類的一般在3個工作日內(nèi)予以答復，內(nèi)容簡單的也可以當日解決。

　　接線員吳麗珍剛結(jié)束了通話，看上去臉色不太好。記者一番詢問后，她才說，剛才打電話的市民態(tài)度不太好。

　　“也習慣了，大家打電話來，都是因為出現(xiàn)了問題、矛盾，有時候情緒失控也是在所難免的。”小吳說，這里的每一位接線員都曾當過“受氣包”。學會調(diào)節(jié)情緒、保持心態(tài)，是他們最基本的技能。

　　有一次，吳麗珍接到一醉漢來電，說他心情很失落，要喝農(nóng)藥。面對情緒激動的來電人，一旦處置不當，有可能帶來一場無法挽回的災難。吳麗珍耐心傾聽，真情調(diào)解，傳遞安慰的話語。同時傳達出警單位，以備不時之需。

　　“有時候，市民打電話時發(fā)牢騷，我們要學會當一名聽眾；遇到老人說話不太利索的，我們也必需耐心、細致。”據(jù)介紹，中心每個接線員，在上崗前，都接受了15天的特殊培訓，如何提高應變能力、心理承受能力是主要課程。

　　記者體驗 接騷擾電話傻了眼

　　為了體驗接線工作，經(jīng)過接線部領(lǐng)導的同意，記者也“上崗”了。和其他接線員不同，吳麗珍一直在旁邊指導著。

　　電話鈴聲響了，記者還沒開口，就聽到電話中傳出一陣刺耳的“吱吱聲。”看著記者的表情，吳麗珍老練地切斷電話，無奈地說了句：“騷擾電話。”為了檢驗一下，記者試著回撥過去，卻已關(guān)機。

　　“最不想接到的是騷擾電話。”吳麗珍告訴記者，每一名接線員幾乎都有數(shù)不清的被騷擾電話煩心的記錄。這使有危難需要報警的群眾無法打進電話，得不到及時的救助。所以，希望廣大市民要珍惜有限的公共資源，要理解、關(guān)心、愛護、支持96345、110接警中心。

　　記者接到的第二個電話是一個求助電話，一位女士說家中的下水管道堵塞了，需要疏通工人上門服務。在聽這位求助者講述時，吳麗珍打開電腦，熟練地在96345加盟企業(yè)的聯(lián)系名單上找到了家政電話，告訴了這位女士家政服務單位的電話。

　　擱下電話后，吳麗珍告訴我，這種情況還要細問兩句：“要告訴對方，服務單位可以推薦，但是價格需要雙方協(xié)商。”

　　記者接到的第三個電話是政策咨詢的，這次不知道該如何回答，只好請他稍等片刻，將電話交還給了吳麗珍。

　　快接近下午5點，記者起身告別時，接線員們?nèi)栽诿�個不停。

　　據(jù)統(tǒng)計，今年1～9月，縣110接警中心共受理報警電話36381起，有效處置各類警情5898起，高效便捷的服務，為百姓生活帶來便利，守護了百姓的平安，成為公安機關(guān)與群眾溝通聯(lián)絡的重要橋梁。